Rejoignez-nous pour une expérience dans une entreprise internationale à taille humaine !
Mission
Nous vous proposons une expérience au sein d’une entreprise internationale, à taille humaine au niveau local.
Nos valeurs :- Placer les clients au centre de tout ce que nous faisons
- Être les meilleurs
- Privilégier la simplicité
- Réussir ensemble
Au sein de la Direction des Opérations notre
Gestionnaire Pilotage Prestataires H/F
sera rattaché(e) à la Responsable Service Client et Réclamation.
Finalité principale
- Traiter les activités de middle office selon les objectifs de productivité et de qualité fixés
- Être le garant :
- du bon niveau de service délivré par le prestataire concerné
- de la relation entre les clients internes et le prestataire pour gérer les problématiques opérationnelles
- Faire évoluer et faire appliquer les consignes et procédures opérationnelles
- Garantir le respect de nos engagements de service liés au traitement des réclamations
- Être force de proposition dans le cadre de l’amélioration continue
- Support au Chargé de Pilotage
- Agir en interaction avec les services de Metlife France et Metlife Global dans le cadre de projets
- Contribuer aux recettes évolutives et correctives
Vos missions
• Veiller au bon respect des SLA définis contractuellement avec le prestataire en assurant un contrôle quotidien de la qualité du service
• Assurer le bon niveau de suivi et de reporting vers le management
• Analyser les dossiers, dans l’objectif de se positionner et répondre aux demandes diverses
• Suivre au quotidien l’activité, les indicateurs, les plans d’actions mis en œuvre chez le prestataire (que vous challengez)
• Être le garant de la bonne application des procédures et modes opératoires relatifs au périmètre de responsabilité
• Analyser les incidents sur le service et la pertinence des plans d’actions élaborés par le prestataire
• Remonter tout dysfonctionnement identifié avec rédaction de fiches incident opérationnelles en lien avec le Risk Management
• Accompagner l’intégration des nouveaux entrants en interne ou auprès du prestataire si besoin
• Être le référent en matière de description des process et assurer le transfert de compétences envers le prestataire
• Participer au comité de production prestataire selon la fréquence définie contractuellement
• Appliquer et maîtriser les procédures opérationnelles sur l’ensemble des périmètres du service (Réclamation, VIP, Gestion…)
• Être un soutien sur le traitement niveau 3, et un référent dans le cadre de l’activité
• Identifier et traiter les réclamations, en s’assurant de la bonne résolution de ces dernières
• Prendre en charge les reporting et s’assurer du respect des engagements de service relatifs aux activités liées à la réclamation
• Venir en renfort de la hiérarchie sur les sujets transverses
Profil
- Titulaire d'un bac +2/3, une première expérience dans l'Assurance est un plus
- Maitrise d'Excel
- Agile, organisé et curieux, vous faites preuve d'énergie et de sens relationnel,
- Votre capacité d'organisation et votre rigueur seront des atouts essentiels pour réussir à ce poste
- Intégrer une équipe à taille humaine bénéficiant de l'appui d'un grand groupe,
- L'opportunité d'évoluer dans un milieu multiculturel,
- Progresser sur des technologies modernes et reconnues en entreprise
- Une possibilité de travail hybride - 12 jours télétravaillés par mois
- Le remboursement de 70% du titre de transport
- Des titres restaurant
- Un package de rémunération : participation, CET, Plan Epargne Entreprise, Indemnité télétravail, une couverture frais de santé / prévoyance avantageuse
Infos pratiques
Mot du recruteur
La Direction des Opérations est au cœur des activités de MetLife France. Nous accompagnons nos clients sur l’ensemble de son parcours depuis l’acceptation d’assurance jusqu’à la fin de son contrat. Nous sommes présents à ses côtés en cas de sinistre, pour gérer son contrat et suivre la qualité de son expérience client. Nos clients étant au cœur de nos préoccupations, nous sommes à la recherche permanente d’excellence qualité et d’innovation dans les services et produits que nous proposons. Au-delà de l’engagement pour la satisfaction client, nos collaborateurs contribuent également au développement de toute l’entreprise à travers des initiatives variées comme « Fight the bureaucracy » où chacun propose des actions de simplification et d’amélioration de nos processus au quotidien. C’est une réelle opportunité de sortir des sentiers battus et être acteur du changement au sein du groupe MetLife. Grâce aux sessions « vis ma vie » au sein de la direction et des autres directions, nos collaborateurs peuvent développer leur polyvalence et une vision transverse et complète de leur fonction. Ils participent à de nombreuses formations pour exceller dans le métier de la Relation Client et pour rester à la pointe des dernières évolutions réglementaires assurantielles. Enfin, l’accompagnement managérial et les actions de développement ciblées : « skip level meeting » (entretiens de développement), formations thématiques internes organisées par différentes Directions de MetLife ou encore « Mentoring Program » permettent à chaque collaborateur d’évoluer et d’exprimer ses talents. Rejoignez-nous pour construire votre carrière au sein d’une équipe motivée et d’une entreprise dynamique.